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Banques et assurances : des réclamations à traiter plus rapidement

L’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) a émis de nouvelles recommandations à destination des assurances et des banques quant aux délais de traitement des réclamations. Objectif affiché : diminuer les délais de réponse…

Banques et assurances : de nouvelles recommandations de l’ACPR

L’ACPR (Autorité de contrôle prudentiel et de résolution) a émis des recommandations à destination des banques et des assurances pour les inciter à mettre en place une organisation simple et efficace permettant d’apporter aux clients une réponse claire et motivée, le plus rapidement possible, à leurs réclamations.

Cette réponse doit être faite dans un délai n’excédant pas 2 mois, y compris lorsque le traitement des réclamations a été délégué à un prestataire.

Par ailleurs, les collaborateurs en relation avec la clientèle ou susceptibles de recevoir des réclamations doivent :

être formés à l’identification des réclamations et à leur dispositif de traitement ;
pouvoir à tout moment se référer à un support d’aide à l’identification et à l’orientation des réclamations adapté aux activités du professionnel et à la typologie des mécontentements exprimés.

Vous pouvez consulter l’intégralité de ces recommandations, qui seront effectives dès le 31 décembre 2022, ici.

Source : Communiqué de presse de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution du 17 mai 2022 :« Traitement des réclamations : l’ACPR recommande de nouvelles bonnes pratiques »